Esimesed 24 tundi on tähtsad nii inimeste kadumisel, kui ka suure skandaali ilmsiks tulemisel. Neil mõlemal on aga üks ühine joon – kõige hullemat saab veel ära hoida. Kui oled üle elanud kriisi, siis tead, millest räägime, kui mitte, siis ennetustöö võiks alata juba täna. Valides koostööpartnerit, soovitame alati uurida, milline on nende valmisolek olla toeks mustadel hetkedel ning kohe alguses panna paika ka esmane kommunikatsiooniliin. Nüüd aga tagasi teema juude – mis saab, kui olukord muutub keerulisest kriisiks ja sellega on vaja viivitamatult tegeleda?
Mis on kriisikommunikatsioon?
Kriisikommunikatsiooni ei tohi segamini ajada keerukama intsidendiga, mis on kommunikatsiooniagentuuri tavapärase töö osa, vaid kriisikommunikatsioon algab, kui ettevõtte, organisatsiooni või persooni maine on fataalses ohus. Paneme siinkohal südamele, et kõiki kriise on võimalik ennetada – olla aus oma agentuuriga, sest just nii suudab oskuslik ning võimekas partner neid näha ja riske maandada.
Neti- ja nutiajastul piisab väikesest infokillust, et halvata isiku või maineka ettevõtte, organisatsiooni, persooni edasine käekäik. Sellisel juhul tuleks viivitamatult teatada olukorrast suhtekorraldusega tegelevale agentuurile ja isegi siis, kui kell näitab öötundi – internet ei maga. Tavaliselt on katastroof tingitud näiteks seaduse rikkumisest, kuulujuttude levikust või kvantiteedi kvaliteedile eelistamisest, aga ette on tulnud ka muid apsakaid, mis vajavad sekkumist. Kõigepealt teeb agentuur selgeks, mis info täpselt on valedesse kätesse sattunud ning siis koostatakse täpsem plaan, mille alusel edasi minna. Esmalt tuleks teada, milline on olukord ning siis saab ka koos mõelda välja lahenduses ja miks, kuidas ja kui suureks on kahju paisunud.
Kriisikommunikatsiooni ABC
Alati tuleb olla valmis kriitiliseks olukorraks ja soovitame ennetavalt juba inimesi koolitada, võimalusel olukord läbi mängida ning ka seda tuge pakub kommunikatsiooniagentuur. Treeningute käigus tehakse asjaosalistele selgeks, kuidas kriisiolukordades käituma peaks ja millist infot edasi anda. Eelkõige peaks keerulise olukorra tekkimisel säilitama selget mõistust ning jätma ajakirjanikega suhtluse vastutavatele inimestele. Pressi eesmärk on saada olukorrast võimalikult mahlane lugu ja kogenematul inimesel on meediaga suheldes lihtne libastuda, seda ka täiesti kogemata. Kui meedia on suurepärase juhtlõnga kätte saanud, ei peatu nad, kuni lugu käes. Seega, kui juhtkond ei vasta, minnakse järgmise inimese juurde, kelleks võib olla ettevõtte mistahes töötaja.
Negatiivsest uudisest tuleks esimesena teavitada oma tervet tiimi – lihtne austuse kuldreegel, et nemad ei peaks juhtunut nägema läbi meedia. Selline käitumine võib tekitada paanikat oma positsiooni osas ning tekitada liigselt kuulujutte, ent ka seda kõike on võimalik ennetada targa sisekommunikatsiooniga. Lihtsam on kutsuda kokku erakorraline koosolek, kus räägitakse olukord südamelt ära ning vastatakse võimalikult paljudele töötajate küsimustele. Tähtis on, et kõik tunneksid ennast vajaliku ja hoituna, sest mida suurem ettevõtte, seda rohkem ka rõõme ning muresid.
Meedia roll
Ajakirjanduse roll on tuua tõde päevavalgele ja leida see, mis motiveeriks kedagi uudist lugema. On juhtunud, et ilmunud artiklid on kallutatud ning ei peegelda täpselt olukorda. Soovitame hoida häid suhteid ka meediaga, et ajakirjanik teaks täpselt, kelle poole pööruda kommentaari saamiseks või milline agentuur teema eest seisab. Õigesti manageerides on võimalik kogu sündmus hoopis positiivseks pöörata, või vähemasti tegeleda sellega strateegiliselt ja mõistlikult. See ei tekita omakorda uusi vihjeid, millest kinni haarata ja kogu kriis vaibub unustuste hõlma.
Ennetus on võti ja kui olla hästi valmistunud, on võimalik parimal juhul kahju isegi kasuks pöörata, või vähemasti kõige hullem ära hoida. Kui soovid ka rahuajal n-ö sõjaks valmis olla, siis julgelt võta ühendust, sest õige pikaajalise kommunikatsioonipartneriga tunned end turvaliselt ja hoituna.